“你們?cè)趺礇](méi)有冰激凌啊?”在海底撈，一位顧客隨口說(shuō)到。不過(guò)一會(huì)兒，服務(wù)員就拿著一個(gè)“可愛(ài)多”氣喘吁吁地跑回來(lái)了：“抱歉讓你們久等了，這是我去超市買(mǎi)的”。這段海底撈冰淇淋的故事，被廣為流傳。
有這樣一家隱形冠軍企業(yè)，立志要做家裝領(lǐng)域的“海底撈”。
從去年開(kāi)始，森鷹窗業(yè)(以下簡(jiǎn)稱“森鷹”)相繼針對(duì)工程項(xiàng)目、零售用戶開(kāi)展售后服務(wù)免費(fèi)，而且還是終身!
1、招募“黑手黨”，搞終身免費(fèi)服務(wù)?
有一天，森鷹董事長(zhǎng)邊書(shū)平在開(kāi)會(huì)時(shí)突發(fā)靈感：森鷹可否免費(fèi)為消費(fèi)者提供售后服務(wù)?一來(lái)給用戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù);二來(lái)借此提升口碑，擴(kuò)大銷(xiāo)售。
2016年5月1日，森鷹針對(duì)工程項(xiàng)目推出“終身免費(fèi)服務(wù)”。此政策一經(jīng)推出，業(yè)內(nèi)非議不斷：“絕對(duì)是個(gè)噱頭”“肯定不可持續(xù)”……一年時(shí)間過(guò)去了，森鷹不但沒(méi)有取消該政策，反而在2017年5月1日，將此政策全面推行，擴(kuò)展至所有零售客戶。
與此同時(shí)，森鷹開(kāi)始在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展招募“黑手黨”行動(dòng)，招聘一批具有門(mén)窗維修技能的民間高手。同時(shí)，森鷹對(duì)服務(wù)商承諾負(fù)責(zé)售后所需的材料及制品。隨后，這一政策在全國(guó)范圍內(nèi)迅速展開(kāi)。
為什么森鷹能夠敢于“舍得”?“終身免費(fèi)售后”的背后隱藏著怎樣的商業(yè)邏輯?
2、“不計(jì)成本”背后的成本
2016年，這一政策推出以后，森鷹的服務(wù)量翻倍，相應(yīng)的人力和材料成本也跟著上漲。有人感嘆：這種做法完全不計(jì)成本啊!
似乎的確如此，邊書(shū)平甚至經(jīng)常在內(nèi)部會(huì)議上公開(kāi)呼吁：“忘掉成本吧，不要讓成本迷失了你的雙眼。”
事實(shí)上，不是邊書(shū)平不計(jì)成本，而是他對(duì)成本的理解與常人不同。他心里知道，如果一旦過(guò)于注重成本，就要跟人家談價(jià)格，一談價(jià)格，就有可能降低質(zhì)量。
相比成本，邊書(shū)平更看重產(chǎn)品質(zhì)量。這里面有情懷，更有智慧。
“我認(rèn)為成本是一個(gè)動(dòng)態(tài)概念，而非靜態(tài)。我的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)成本最低。”所以，邊書(shū)平更傾向于把這次的“終身免費(fèi)售后”看作是廣告費(fèi)，如果把這個(gè)廣告費(fèi)花到業(yè)主的售后服務(wù)上，森鷹能夠獲得更好的口碑。
如果算長(zhǎng)期的賬，這不一定是個(gè)虧本買(mǎi)賣(mài)。“我獲得的銷(xiāo)售、利潤(rùn)，是不是一定得大于窗戶免費(fèi)維修的費(fèi)用呢?我都算過(guò)精細(xì)賬，是沒(méi)有問(wèn)題的。”邊書(shū)平顯得胸有成足。
3、給高管埋雷，倒逼自己做“無(wú)服務(wù)產(chǎn)品”
那么另一個(gè)問(wèn)題來(lái)了，如果產(chǎn)品質(zhì)量真的不過(guò)關(guān)，或者問(wèn)題太多，森鷹豈不是“自討苦吃”?或者干脆有人認(rèn)為，此舉只不過(guò)是為彌補(bǔ)產(chǎn)品質(zhì)量不足的一種手段罷了。
事實(shí)上，邊書(shū)平不這么想。“終身免費(fèi)售后”看似針對(duì)用戶，但更是他針對(duì)森鷹內(nèi)部管理有意埋下的一個(gè)“雷”——我就是想通過(guò)這個(gè)政策引發(fā)用戶報(bào)修，多多暴露問(wèn)題，倒逼自己做好產(chǎn)品，做“無(wú)服務(wù)產(chǎn)品”。
要知道，邊書(shū)平老早就對(duì)高管們打了預(yù)防針：“如果干不好，產(chǎn)品反饋回來(lái)有質(zhì)量問(wèn)題，損失的成本你們是要分?jǐn)偟摹?rdquo;邊書(shū)平把木窗部稱之為“質(zhì)量總司令”，因?yàn)樗匈|(zhì)量問(wèn)題都在最后一道工序里暴露出來(lái)。而前序的計(jì)劃中心、采購(gòu)部、配套部、材料部等各個(gè)環(huán)節(jié)都要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
著名學(xué)者陳春花曾發(fā)表文章，認(rèn)為“免費(fèi)服務(wù)會(huì)趕跑你的顧客，毀掉你的產(chǎn)品”。邊書(shū)平收藏了那篇文章，感慨到：“說(shuō)得很有道理，但是我還是要堅(jiān)持做下去。做好產(chǎn)品和服務(wù)，在哪個(gè)時(shí)代都不過(guò)時(shí)。”
